各縣（市）、區人民政府，市政府各直屬單位：

經市政府同意，現將《牡丹江市本級“12345政務服務便民熱線”歸并整合工作實施方案》印發給你們，請認真貫徹落實。

牡丹江市人民政府辦公室

2022年3月17日

牡丹江市本級“12345政務服務便民熱線”

歸并整合工作實施方案

為貫徹落實《黑龍江省人民政府辦公廳關于印發<黑龍江省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案>的通知》（黑政辦發〔2021〕22號），更好地推進牡丹江市12345政務服務便民熱線的歸并整合工作，結合我市實際，特制定本實施方案。

一、工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2022年3月底前，國務院、省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。建立統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判的業務閉環，建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的熱線平臺。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使12345政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

二、工作任務

（一）建立全市統一12345熱線運行機制和制度規范。建立和完善便民熱線的協調機制、實現與110、119、120、122等緊急熱線和水電熱等公共事業服務熱線的聯動，優化工作流程，強化信息共享、加強信息安全保障、開展業務培訓，提升業務素質和能力，實施熱線服務質效監督檢查和考核評價，對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。

（二）明確熱線受理范圍及職責。12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。12345熱線不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

（三）整合歸并12345熱線。堅持屬地管理和部門指導相統籌。認真梳理本地政務服務熱線情況，按照“應歸盡歸、便捷高效”原則，做好熱線整合歸并工作。除國家文件明確要求整體并入、雙號并行和設立分中心的熱線，各縣（市）、各部門設立的政務服務便民熱線，全部取消號碼，整體并入12345熱線。

三、責任分工

依托牡丹江市推進網上政務服務能力（政務服務“好差評”）建設工作領導小組，成立全市“12345政務服務便民熱線”歸并整合專項工作組。

市營商環境建設監督局負責組織、推進、指導各縣（市）、各有關部門貫徹落實本實施方案，各縣（市）參照市本級實施方案一并執行。

（一）市委機構編制委員會辦公室職責。根據我市實際，配合做好有關機構編制保障工作。（2022年3月底前）

（二）市政府辦公室職責。組織推進全市各級政府及部門的門戶網站與12345熱線對接。督辦督查各縣（市）、各部門設立的政務服務便民熱線全部取消號碼，整體并入12345熱線。負責選取12345熱線辦公、平臺運維服務中心辦公場所。（2022年3月底前）

（三）市財政局職責。提供市級便民服務熱線的人員、場地、日常運行、購買第三方服務等資金支持。（2022年3月底前）

（四）市營商環境建設監督局職責。牽頭制定全市統一12345熱線運行各項制度規范，制定全市統一12345熱線的建設方案并組織實施。指導各縣（市）、各部門設立的政務服務便民熱線整體并入12345熱線。履行12345熱線管理機構職責，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。協調相關部門，開展全市統一12345熱線所需的編制、人員、平臺、場地、日常運維及購買第三方服務等配套工作。（2022年3月底前）

（五）市信訪局職責。負責配合12345 熱線整合的協助與整合對接工作。（2022年3月底前）

（六）各縣（市）政府職責。負責本轄區便民熱線的歸并、運行、管理等各項相關工作，發揮主導作用，壓實鄉鎮和職能部門責任，制定熱線歸并清單及工作方案。加強對一線人員的業務培訓，明確部門內部熱線工作辦理職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續，確保12345熱線的管理機構、人員配備及建設、運維經費等保障到位，落實好12345熱線歸并整合專項工作組相關工作部署，按時完成各項工作任務。（2022年3月底前）

（七）市直各有關部門職責。明確部門內部熱線工作辦理職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續，按需設置專家坐席，建立本行業專家選派和管理長效機制，牽頭做好本系統熱線知識庫更新完善工作，落實12345熱線歸并整合專項工作組相關工作部署，按時完成各項工作任務。（2022年3月底前）

四、有關要求

（一）加強領導，落實責任。各縣（市）、各部門要高度重視12345熱線整合歸并工作，明確一名領導和聯絡員具體負責，確定各職能部門工作職責，按照本方案及相關工作部署，細化工作安排，制定任務清單，做好熱線歸并、業務銜接、完善知識庫等各項工作任務，嚴守工作標準和時限，確保按期完成熱線歸并任務。

（二）應歸盡歸，穩步推進。各縣（市）、各部門要積極推進熱線整合工作，不斷提高12345熱線集約統籌管理和服務覆蓋面。要根據實際情況制定和完善相關管理規范，建立經費保障機制，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障。原則上全市實現統一12345政務服務便民熱線，部門確需設立“雙號并行”“分中心”要報送歸并整合專項工作組批復。

（三）強化監督，社會參與。建立健全12345熱線監督考核機制，對于有令不行、推諉扯皮、工作滯后的，要按照有關規定進行問責，并報送本級政府主要領導及市12345熱線歸并整合專項工作組。要扎實開展12345熱線服務效能“好差評”工作，接受企業群眾評價監督。要廣泛宣傳12345政務服務便民熱線，提升社會知名度和認同度。

五、組織機構

歸并整合專項工作組

組  長： 李玉俊 副市長

副組長： 姚景林 市委副秘書長、市信訪局局長

         王鳳奇 市委編辦主任

王子云 市財政局局長

         伊曉紅 市營商環境建設監督局局長

成  員： 李瀟辭 市委編辦副主任

趙國軍 市信訪局副局長

李  鵬 市財政局副局長

         廉  楊 市營商環境建設監督局副局長

附件：  牡丹江市12345熱線歸并清單       

牡丹江市人民政府辦公室

                           2022年3月17日

抄送：市委各直屬單位，軍分區，師院，醫學院。

      市人大常委會辦公室，市政協辦公室，市法院，市檢察院。

牡丹江市人民政府辦公室               2022年3月17日印發