一、平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢情況

2024年第三季度，牡丹江市12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢1.31萬件，同比上升140.42%。其中，投訴4121件，同比上升67.32%，占比31.26%;舉報(bào)1150件，同比上升22.86%，占比8.72%;咨詢7911件，同比上升279.61%，占比60.01%;市場(chǎng)監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92萬元。

從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收1.04萬件，占比79.06%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫2558件，占比19.41%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）123件，占比0.93%。

二、投訴情況分析

2024年第三季度，牡丹江市12315平臺(tái)共接收投訴4121件，受理3334件，同比上升87.94%；按時(shí)初查率100%；調(diào)解成功2377件，同比上升73.38%，調(diào)解成功率71.51%；辦結(jié)4199件，同比上升78.91%，按期辦結(jié)率100%。

（一）從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：食品安全(1089件)、其他投訴問題(822件)、質(zhì)量(379件)、售后服務(wù)(371件),合計(jì)占比79.82%。

（二）從商品投訴來看，投訴受理量較大的商品主要有：食品(1284件)、一般食品(344件)、服裝、鞋帽(126件)、其他商品(93件),合計(jì)占比76.20%。

  （三）從服務(wù)投訴來看，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(213件)、銷售服務(wù)(150件)、其他服務(wù)(143件)、文化、娛樂、體育服務(wù)(99件),合計(jì)占比66.48%。

三、舉報(bào)情況分析

2024年第三季度，牡丹江市12315平臺(tái)共接收舉報(bào)1150件，同比上升22.86%。其中，核查1136件，同比上升13.49%，按期核查率100%；立案106件，同比上升20.45%；辦結(jié)1092件，同比上升11.31%，按時(shí)辦結(jié)率100%。

（一）從舉報(bào)問題來看，舉報(bào)量較大的問題主要有：食品安全違法行為(358件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為(167件)、廣告違法行為(163件)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(131件),合計(jì)占比71.21%。

（二）從舉報(bào)商品來看，舉報(bào)量較大的商品主要有：食品(623件)、一般食品(73件)、化妝品(46件)、藥品(43件),合計(jì)占比86.26%。

（三）從舉報(bào)服務(wù)來看，舉報(bào)量較大的服務(wù)主要有：美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(52件)、餐飲和住宿服務(wù)(46件)、衛(wèi)生保健、社會(huì)福利(40件)、其他服務(wù)(19件),合計(jì)占比65.43%。

四、咨詢情況分析

2024年第三季度，牡丹江市12315平臺(tái)共接收咨詢7911件，同比上升279.61%。從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收7910件，占比99.99%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）1件，占比0.01%。

從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)(4195件)、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)(3491件)、其他市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問題(85件)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管(37件)、食品監(jiān)管(23件)、合計(jì)占比98.99%。

五、ODR企業(yè)情況分析

截至當(dāng)前，平臺(tái)共有1877家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2024年第三季度，ODR企業(yè)新增125家，接收消費(fèi)者投訴163件，占投訴總量3.96%，辦結(jié)168件，辦結(jié)率103.06%,同比上升212.65%;和解成功160件，和解成功率95.23%，同比上升213.33%，平均處理時(shí)長(zhǎng)3.42天，較傳統(tǒng)模式縮短了6.58天，有效提高了消費(fèi)者滿意率。