為規(guī)范行政執(zhí)法行為，維護(hù)住房公積金執(zhí)法隊(duì)伍形象，更好地推進(jìn)住房公積金依法行政工作，特制定本規(guī)范。

　　一、儀容及行為舉止規(guī)范 

　　1、執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)保持頭發(fā)整潔，不得染彩發(fā)。男性不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外），不得剃光頭、蓄胡須。 

　　2、執(zhí)法人員不得紋身、化濃妝、戴花式墨鏡，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲。 

　　3、執(zhí)法人員不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、赤腳；不得佩戴與工作無(wú)關(guān)的標(biāo)志、徽章、飾品等。 

　　4、執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)舉止端莊、行為得體、談吐文明、精神飽滿、紀(jì)律嚴(yán)明。 

　　5、執(zhí)法人員參加集會(huì)、會(huì)議或活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時(shí)間和順序入場(chǎng)，在指定位置就座，嚴(yán)格遵守會(huì)場(chǎng)秩序。結(jié)束時(shí)依次退場(chǎng)。 

　　6、執(zhí)法人員參加慶典、集會(huì)等重大活動(dòng)，升國(guó)旗時(shí)著裝列隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)立正、行注目禮，帶隊(duì)人員行舉手禮；未列隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)行注目禮；奏（唱）國(guó)歌時(shí)，應(yīng)當(dāng)自行立正。 

　　7、執(zhí)法人員室內(nèi)脫帽時(shí)，應(yīng)（依序）掛置于衣帽鉤上，也可置于桌斗或衣櫥內(nèi)。會(huì)場(chǎng)內(nèi)立姿可夾于左腋下（帽頂向外、帽徽朝前）；坐姿可置于桌（臺(tái)）左前沿或膝上（帽頂向上、帽徽朝前）。 

　　8、執(zhí)法人員在公共場(chǎng)所，不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得以物扇風(fēng)、使用電子娛樂(lè)產(chǎn)品；不得打鬧、喧嘩、吸煙、進(jìn)食。 

　　9、遇到相對(duì)人暴力抗法的，要注意運(yùn)用控制性手段進(jìn)行自我保護(hù)，切忌出現(xiàn)毆打、對(duì)打等野蠻行為。 

　　10、執(zhí)勤中，步行應(yīng)二人成行、三人以上成列。坐崗時(shí)不得斜靠坐墊、翹腳、看書(shū)報(bào)、打瞌睡。駕駛執(zhí)法專用車輛時(shí)，不得搭載無(wú)關(guān)人員。 

　　11、糾正、處理違法案件時(shí)，要態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。嚴(yán)禁掀桌、拍臺(tái)、腳踢等不文明行為。 

　　二、執(zhí)法用語(yǔ)規(guī)范 

　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)法用語(yǔ) 

　　1、向當(dāng)事人表明身份：您好，我們是牡丹江市住房公積金管理中心行政執(zhí)法大隊(duì)執(zhí)法人員（出示證件），現(xiàn)正在執(zhí)行公務(wù)，請(qǐng)配合。 

　　2、告知當(dāng)事人違法事實(shí)（簡(jiǎn)易程序）：經(jīng)檢查，您的行為違反了《XXX》第XX條XX款XX項(xiàng)的規(guī)定。 

　　3、告知當(dāng)事人處罰決定（簡(jiǎn)易程序）：根據(jù)《XXX》第XX條XX款XX項(xiàng)的規(guī)定，現(xiàn)對(duì)您的違法行為作出XX當(dāng)場(chǎng)處罰決定。 

　　4、警誡當(dāng)事人改正錯(cuò)誤：“希望您以后增強(qiáng)守法意識(shí)，自覺(jué)遵守相關(guān)規(guī)定，不要再出現(xiàn)類似行為，謝謝！” 

　　5、屬工作人員自己差錯(cuò)時(shí)：“很對(duì)不起，剛才由于……原因造成錯(cuò)誤，我馬上為您改正，請(qǐng)您原諒。” 

　　6、當(dāng)事人要求減免處罰時(shí)：“很對(duì)不起，我們這是按……規(guī)定處理的，我們無(wú)權(quán)對(duì)您的違法行為減免處罰，請(qǐng)您諒解。” 

　　7、要求當(dāng)事人在制作的文書(shū)或者告知書(shū)上簽名：“請(qǐng)確認(rèn)無(wú)誤后簽名或蓋章，謝謝！” 

　　8、對(duì)方說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。” 

　　9、當(dāng)遇到當(dāng)事人請(qǐng)吃飯或送禮時(shí)：“對(duì)不起，在這方面我們有嚴(yán)格的規(guī)章制度，請(qǐng)您理解并支持。” 

　　10、找被檢查單位負(fù)責(zé)人：“您好，我們是XX單位的，請(qǐng)問(wèn)負(fù)責(zé)人是哪一位，在哪兒。” 

　　11、找被檢查單位負(fù)責(zé)人了解情況：“您好，我們想了解一下XX方面的情況，請(qǐng)您介紹一下，謝謝！” 

　　12、請(qǐng)見(jiàn)證人作證：“同志，請(qǐng)您見(jiàn)證我們依法進(jìn)行的執(zhí)法程序，謝謝！” 

　　13、請(qǐng)見(jiàn)證人在制作的文書(shū)上簽字：“請(qǐng)您核實(shí)，如果我們的取證無(wú)誤，請(qǐng)簽字，謝謝！” 

　　14、要求檢查現(xiàn)場(chǎng)：“請(qǐng)您帶我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)檢查一下，謝謝！” 

　　15、當(dāng)查看被檢查人有關(guān)手續(xù)后：“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，再見(jiàn)！” 

　　16、要求被檢查人（單位）接受詢問(wèn)調(diào)查：“請(qǐng)您帶齊資料按時(shí)來(lái)XX（單位）接受詢問(wèn)調(diào)查，如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打電話（預(yù)先告知）謝謝！” 

　　17、遇到不明真相的群眾阻撓正常執(zhí)法時(shí)：“請(qǐng)大家冷靜一下，我們是牡丹江市住房公積金管理中心行政執(zhí)法大隊(duì)執(zhí)法人員，我們現(xiàn)在正在依法執(zhí)行公務(wù)，請(qǐng)大家配合我們的工作，如果你們對(duì)我們的執(zhí)法有異議或其它問(wèn)題，可以直接向上牡丹江市住房公積金管理中心反映，請(qǐng)不要阻礙執(zhí)法，謝謝！” 

　　（二）接待來(lái)訪用語(yǔ) 

　　1、有人來(lái)訪：（應(yīng)先起立）您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事，找哪位？ 

　　2、了解來(lái)意后：請(qǐng)坐（敬茶），請(qǐng)您談?wù)勗敿?xì)情況（請(qǐng)問(wèn)有資料嗎？） 

　　3、有特殊情況必須離開(kāi)時(shí)：對(duì)不起，我離開(kāi)一會(huì)兒，請(qǐng)您稍待片刻，我馬上就回來(lái)。 

　　4、當(dāng)群眾（當(dāng)事人）辦完事離開(kāi)時(shí)：再見(jiàn)，請(qǐng)走好。 

　　5、當(dāng)群眾（當(dāng)事人）來(lái)訪遇到開(kāi)會(huì)時(shí)：對(duì)不起，我們正在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)您等一會(huì)或下次再來(lái)，好嗎？ 

　　6、對(duì)方找錯(cuò)門(mén)了：對(duì)不起，我們這里沒(méi)有這個(gè)人，需要我?guī)椭鷨幔?/span> 

　　7、對(duì)方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？ 

　　8、經(jīng)辦人不在：經(jīng)辦的同志不在，請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼或請(qǐng)您改日再來(lái)。 

　　9、自己正在辦理另一件事：對(duì)不起，我手頭上正有個(gè)急事要辦，請(qǐng)您坐下稍等一會(huì)。 

　　10、對(duì)方要辦的事不屬本部門(mén)管轄：對(duì)不起，您要辦的事由XX部門(mén)負(fù)責(zé)，請(qǐng)您直接到那里聯(lián)系，還有什么需要幫助的嗎？ 

　　11、了解情況完畢：請(qǐng)留下姓名、聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快將處理結(jié)果通知您的。 

　　12、遇到對(duì)處罰決定不服的來(lái)訪者，應(yīng)向其告知權(quán)利：如果您（單位）對(duì)我們做出的行政處罰決定不服，根據(jù)法律規(guī)定，您有申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（告知相應(yīng)的規(guī)定要求）。 

　?。ㄈ┙哟螂娫捰谜Z(yǔ)： 

　　1、接打電話開(kāi)頭：您好，這里是牡丹江市住房公積金管理中心行政執(zhí)法大隊(duì)。 

　　2、接聽(tīng)值班投訴電話：您好，這里是牡丹江市住房公積金管理中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？ 

　　3、記錄值班投訴電話：請(qǐng)稍等，我記錄一下，請(qǐng)講。 

　　4、應(yīng)答值班投訴電話：您反映的問(wèn)題我們已記錄，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡快處理好這件事，感謝您對(duì)我們城管執(zhí)法工作的支持。 

　　5、聽(tīng)不清（聽(tīng)不懂）對(duì)方說(shuō)話：對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 

　　6、不能立即回答對(duì)方：對(duì)不起，這件事要請(qǐng)示（研究）一下，我們會(huì)盡快給您答復(fù)的。 

　　7、對(duì)方要找的人不在：對(duì)不起，他不在，請(qǐng)稍后再打來(lái)（需要我轉(zhuǎn)告嗎？）。 

　　8、對(duì)方打錯(cuò)電話：對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是XX電話，再見(jiàn)。 

　　9、通話完畢：再見(jiàn)（謝謝），麻煩了。 

　　10、催辦急事：這個(gè)事情很急，麻煩您抓緊時(shí)間給予辦理，謝謝！ 

　　11、群眾要求急辦的事：好的，我一定會(huì)盡快（催促）處理。 

　　12、群眾對(duì)本人工作提出意見(jiàn)時(shí)：謝謝，我一定會(huì)注意改進(jìn)。 

　　13、當(dāng)群眾表示感謝時(shí)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。 

　　14、當(dāng)對(duì)方發(fā)脾氣：請(qǐng)您先別急，有什么事慢慢說(shuō)。 

　　15、當(dāng)群眾提建議時(shí)：您提的建議很好，感謝您對(duì)我們工作的支持。 

　　三、行政執(zhí)法忌語(yǔ) 

　　1、糾正違法人員時(shí)：喂，怎么還在這里，還不死開(kāi)。 

　　2、糾正違法時(shí)對(duì)方一時(shí)沒(méi)有反應(yīng)：喂，你聽(tīng)到?jīng)]有，耳朵聾了嗎？ 

　　3、對(duì)方整改動(dòng)作慢時(shí)：你想怎樣！是不是東西不想要了？ 

　　4、糾正店外經(jīng)營(yíng)等違法行為：喂，東西要不要，不要的話我給你拉走。 

　　5、對(duì)方違法拒不改正發(fā)生爭(zhēng)吵或暫扣物品對(duì)方阻攔時(shí)：別不服氣，今天就搞死你。 

　　6、當(dāng)對(duì)方因?qū)?zhí)法依據(jù)不了解要求解釋時(shí)：哪來(lái)那么多廢話，就要扣你東西。 

　　7、糾正違法行為，對(duì)方討價(jià)還價(jià)時(shí)：我說(shuō)不行就不行，別啰嗦。 

　　8、群眾說(shuō)自己執(zhí)法態(tài)度不好時(shí)：我就這個(gè)態(tài)度，怎么樣？你有本事就告我去，隨你到哪告去。 

　　9、警誡違法人時(shí)：下次再來(lái)，我可就對(duì)你不客氣了。 

　　10、向?qū)Ψ秸f(shuō)服教育時(shí)：我們也不想管，領(lǐng)導(dǎo)要求的，沒(méi)辦法。 

　　11、當(dāng)對(duì)方?jīng)]經(jīng)同意進(jìn)入辦公室：你搞什么？沒(méi)看到我正在忙嗎？等我喊你再進(jìn)來(lái)。 

　　12、當(dāng)事人沒(méi)有帶有關(guān)證件時(shí)：你沒(méi)帶東西，你跑來(lái)干什么？ 

　　13、當(dāng)違法戶對(duì)處罰的額度難以接受時(shí)：嫌多，你早干嘛去了？ 

　　14、接聽(tīng)值班投訴電話：找哪個(gè)，有什么事快講。 

　　15、對(duì)方投訴舉報(bào)說(shuō)話過(guò)快：講那么快，你是不是不想讓我記呀？ 

　　16、當(dāng)對(duì)方電話咨詢時(shí)：不知道，這不是我們管的，你找其他人去。 

　　17、當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：神經(jīng)病。 

　　18、當(dāng)群眾要求舉報(bào)的問(wèn)題盡快處理時(shí)：你急什么急，你以為就為你一個(gè)人服務(wù)的？ 

　　19、當(dāng)群眾為舉報(bào)某事再三打來(lái)電話時(shí)：怎么又是你？你煩不煩的？我不是已經(jīng)……。 

　　20、向?qū)Ψ侥托慕忉尪致?tīng)不懂時(shí)：我都已經(jīng)給你解釋了，你這么笨的？怎么還聽(tīng)不懂？ 

　　21、當(dāng)群眾有意見(jiàn)時(shí)：我就這個(gè)樣，你能把我怎樣？ 

　　22、其他帶有歧視、蔑視、敵意或污辱性語(yǔ)義的地方方言。