牡丹江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

運(yùn)行管理辦法

 

（試行）

 

第一章 總  則

第一條 為進(jìn)一步提高12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）服務(wù)水平，加強(qiáng)運(yùn)行管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾訴求，根據(jù)國(guó)家、省關(guān)于12345熱線管理工作要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱12345熱線，是指除110、119、120、 122等緊急熱線外，本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱。

本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提交的訴求，在系統(tǒng)平臺(tái)中整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求人聯(lián)系方式、訴求時(shí)間、訴求類(lèi)型、訴求事實(shí)、涉事地址及辦理時(shí)限等主要內(nèi)容構(gòu)成。

第三條  12345熱線按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效原則，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工在線服務(wù)，統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

第四條 縣（市）區(qū)政府、中省市直各相關(guān)單位、具有公共事務(wù)管理職能的組織、公用企事業(yè)單位及其他相關(guān)部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱“承辦單位”）適用本辦法。

第五條 各承辦單位主要負(fù)責(zé)人是本行政區(qū)域、本單位12345熱線工作第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)牽頭推進(jìn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)12345熱線，將其作為領(lǐng)導(dǎo)干部走流程活動(dòng)的重要內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)企業(yè)群眾訴求、紓解急難愁盼問(wèn)題。

第二章  工作機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第六條 市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局為市級(jí)12345熱線管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本辦法。縣（市）區(qū)營(yíng)商環(huán)境主管部門(mén)或政府指定部門(mén)為本級(jí)12345熱線主管部門(mén)，參照本辦法執(zhí)行。中省市直各相關(guān)單位、具有公共事務(wù)管理職能的組織、公用企事業(yè)單位及其他相關(guān)部門(mén)按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)有關(guān)工作。

市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)全市12345熱線的運(yùn)行管理與監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全市12345熱線整合、建設(shè)、管理、監(jiān)督、考核工作。統(tǒng)籌制定全市12345熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推進(jìn)縣（市）區(qū)和各部門(mén)“即呼即辦”工作機(jī)制，統(tǒng)一管理雙號(hào)并行熱線及分中心熱線；

（二）監(jiān)督考核縣（市）區(qū)和各部門(mén)熱線工單受理及辦理情況，開(kāi)展訴求辦理綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、督辦考核、績(jī)效評(píng)估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”工作，并定期通報(bào)；

（三）負(fù)責(zé)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享，提高服務(wù)質(zhì)效；

（四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，統(tǒng)籌專家座席管理等工作；

（五）負(fù)責(zé)指導(dǎo)12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，督促縣（市）區(qū)和各部門(mén)定期更新知識(shí)庫(kù)信息、開(kāi)展熱線工作人員培訓(xùn)；

（六）負(fù)責(zé)社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

（七）完成市委市政府和省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局交辦的其他工作。

第七條  市12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線職場(chǎng)的日常管理，主要職責(zé)：

（一）建立12345熱線運(yùn)行管理和服務(wù)管理規(guī)范、健全受理、派單、辦理、辦結(jié)、評(píng)價(jià)等閉環(huán)管理工作流程；

（二）建設(shè)和完善12345熱線話務(wù)管理、工單管理、智能質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)搭建、效能監(jiān)察、服務(wù)質(zhì)量“好差評(píng)”、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等系統(tǒng)功能；

（三）負(fù)責(zé)熱線事項(xiàng)辦理的綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督辦，以及社情民意調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等工作；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)熱線工作人員的管理、培訓(xùn)、考核等日常工作，組織開(kāi)展熱線工作人員培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)；

（五）負(fù)責(zé)訴求電話的接聽(tīng)、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、回訪、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析；

（六）承擔(dān)熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)歸集、分析和專業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，并提出平臺(tái)功能完善可行性建議；

（七）完成市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局交辦的其他工作。

第八條  各縣（市）區(qū)政府、中省市直各相關(guān)單位是12345熱線的承辦單位和訴求事項(xiàng)辦理主體。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和本單位職責(zé)，負(fù)責(zé)承辦12345熱線交辦事項(xiàng)，并對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)建立本單位訴求辦理的規(guī)范工作流程，健全工作管理機(jī)制；

（二）承辦單位為縣（市）區(qū)政府的，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，并納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，配置相應(yīng)人員，建立健全規(guī)范運(yùn)行和督辦考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的問(wèn)題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)考核，并將考核結(jié)果納入對(duì)同級(jí)有關(guān)部門(mén)和下一級(jí)政府年度目標(biāo)考核；

（三）明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦機(jī)構(gòu)，確定兩名以上相對(duì)固定工作人員負(fù)責(zé)12345熱線工單受理、辦理、反饋等相關(guān)工作，確保即時(shí)受理、按期辦理、及時(shí)反饋；

（四）負(fù)責(zé)選定本單位專家，根據(jù)工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉(zhuǎn)接方式直接解答企業(yè)群眾訴求；

（五）負(fù)責(zé)及時(shí)更新和維護(hù)本單位熱線知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)、全面、準(zhǔn)確、有效；

（六）負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)群眾反映相對(duì)集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求進(jìn)行分析研究，制定長(zhǎng)效解決機(jī)制；

（七）配合12345熱線做好其他相關(guān)工作。

第九條  各承辦單位可根據(jù)管理權(quán)限，明確本級(jí)部門(mén)、下級(jí)行政機(jī)關(guān)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或所屬具有公共事務(wù)管理職能的企事業(yè)單位作為具體承辦單位，加強(qiáng)對(duì)承辦工作的監(jiān)管和指導(dǎo)，并對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

第三章 受理范圍

第十條  12345熱線受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門(mén)職能，具體受理下列事項(xiàng)：

（一）涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議； 

（二）政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)等國(guó)家、省平臺(tái)交辦的訴求事項(xiàng)；

（三）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類(lèi)訴求，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。12345熱線為訴求人提供轉(zhuǎn)接幫助或者第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，并向熱線主管部門(mén)報(bào)告。

第十一條  12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一）應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（二）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（三）惡意侮辱、誹謗、騷擾或者無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，以及反映內(nèi)容不具體、缺乏法規(guī)政策依據(jù)無(wú)法辦理的事項(xiàng)；

（四）涉及110、119、120、122等緊急救助事項(xiàng)；

（五）屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，做好解釋引導(dǎo)并如實(shí)記錄；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)信息。

第四章 辦理流程

第十二條  12345熱線訴求事項(xiàng)辦理實(shí)行事項(xiàng)受理、分類(lèi)辦理、結(jié)果反饋、回訪評(píng)價(jià)、歸檔銷(xiāo)號(hào)閉環(huán)辦理流程。

（一）事項(xiàng)受理。即時(shí)受理訴求，規(guī)范登記聯(lián)系方式、訴求類(lèi)型、訴求事實(shí)、涉事地址等信息，并為訴求人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。對(duì)不屬于12345熱線受理范圍的訴求，做好解釋、引導(dǎo)工作；

（二）分類(lèi)辦理。熱線工作人員根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)訴求人訴求及時(shí)辦理；

1.直接解答。依據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)信息，熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的咨詢類(lèi)事項(xiàng)，即時(shí)解答；

2.三方通話或呼叫轉(zhuǎn)接。咨詢事項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)，熱線工作人員無(wú)法直接答復(fù)或處理的訴求，經(jīng)訴求人同意，通過(guò)三方通話或呼叫轉(zhuǎn)接的方式，由承辦單位進(jìn)行解答；

3.派發(fā)工單。不能直接答復(fù)或處理的訴求，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。承辦單位在接到工單后，及時(shí)聯(lián)系訴求人，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理訴求。同一訴求人、訴求內(nèi)容，在案件處理中，避免重復(fù)派單；

（三）結(jié)果反饋。按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)反饋”原則，由承辦單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦理結(jié)果向訴求人進(jìn)行反饋，并同步反饋至熱線平臺(tái)，反饋結(jié)果應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明辦理過(guò)程和情況。對(duì)中國(guó)政府網(wǎng)和國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的工單，要經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審定后按國(guó)家要求的規(guī)范格式進(jìn)行答復(fù)；

（四）回訪評(píng)價(jià)。12345熱線平臺(tái)對(duì)承辦單位回復(fù)的辦理情況進(jìn)行審核，對(duì)辦理情況回復(fù)明確、詳實(shí)的，通過(guò)電話、短信的形式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，回訪滿意的工單辦結(jié)處理。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)訴求辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，退回至承辦單位再次辦理；

（五）歸檔銷(xiāo)號(hào)。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求，對(duì)服務(wù)工單及相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、完整。

第十三條 12345熱線按照首接負(fù)責(zé)、屬地管理和職能原則，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交承辦單位辦理，并由其向訴求人反饋辦理結(jié)果。涉及多個(gè)承辦單位的訴求，應(yīng)當(dāng)明確牽頭部門(mén)，組織協(xié)辦單位進(jìn)行辦理。協(xié)辦單位通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)將辦理意見(jiàn)反饋給牽頭部門(mén)，最終辦理結(jié)果由牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)反饋。12345熱線派單時(shí)應(yīng)當(dāng)以短信的形式即時(shí)提醒承辦單位簽收工單。

第十四條  對(duì)權(quán)責(zé)不清的事項(xiàng)，市熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)編制和司法行政部門(mén)確定職責(zé)，明確責(zé)任主體；對(duì)涉及區(qū)域明確、事項(xiàng)具體的訴求，按照“縣（市）區(qū)兜底”原則辦理。

承辦單位對(duì)服務(wù)工單有異議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)承辦單位主要負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，在1-3日內(nèi)向12345熱線主管部門(mén)提出。 12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)協(xié)調(diào)編制、司法行政部門(mén)確定職責(zé)，明確責(zé)任主體。情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長(zhǎng)異議處理時(shí)限，由12345熱線主管部門(mén)協(xié)調(diào)明確承辦單位。

第十五條  工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單，第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系訴求人，明確訴求內(nèi)容，告知辦理程序，并按以下時(shí)限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果，法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定：

（一）咨詢類(lèi)事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)；

（二）求助、意見(jiàn)建議、表?yè)P(yáng)類(lèi)事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)；

（三）投訴、舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi)。

對(duì)省熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的工單，要按照“馬上就辦，辦就辦好”原則，能馬上辦結(jié)的馬上予以辦理，需一段時(shí)間才能解決的，向群眾做好解釋說(shuō)明，辦理結(jié)果由主要領(lǐng)導(dǎo)審定后反饋。

對(duì)不在受理范圍以及不屬于本部門(mén)（單位）職責(zé)范圍的服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)，說(shuō)明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件。無(wú)法確定承辦單位的，市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理，情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長(zhǎng)協(xié)調(diào)時(shí)限，邀請(qǐng)有關(guān)專家論證裁決。

承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限 到期前提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，經(jīng)12345熱線平臺(tái)同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說(shuō)明情況。

延期時(shí)限一般不超過(guò)辦理工作規(guī)定時(shí)限，延期申請(qǐng)最多可提出2次。咨詢類(lèi)工單原則上不予延期。

第十六條  建立特殊事項(xiàng)、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng)；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)。

12345熱線收到以上特殊事項(xiàng)或特殊緊急事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通過(guò)市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局向市政府及有關(guān)部門(mén)通報(bào)，并即時(shí)生成工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況；承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。

第十七條 符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋，不再辦理，并向12345熱線說(shuō)明理由：

（一）訴求已經(jīng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)、信訪等程序作出決定，或者已經(jīng)受理、正在辦理過(guò)程中的；

（二）訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

（三）訴求已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

第五章 知識(shí)庫(kù)建設(shè)與管理

第十八條  市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)組織各單位建立、更新和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)。

第十九條  各承辦單位按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)審核、誰(shuí)更新、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，及時(shí)準(zhǔn)確采集、編輯、整理、審核、修訂、補(bǔ)充涉及本單位的政策法規(guī)、部門(mén)職能、便民問(wèn)答、辦事指南等知識(shí)信息，主動(dòng)向12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，并按照知識(shí)庫(kù)目錄類(lèi)別和格式要求，經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核后錄入熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。國(guó)家、省和市新發(fā)布的法規(guī)政策由承辦單位牽頭組織實(shí)施的，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施后5個(gè)工作日內(nèi)完成采集、編輯和上傳錄入。屬于國(guó)家秘密及法律法規(guī)禁止公開(kāi)的，不得納入知識(shí)庫(kù)。

第二十條  12345熱線平臺(tái)和各承辦單位應(yīng)當(dāng)推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向社會(huì)開(kāi)放，面向熱線工作人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓(xùn)宣講。

第二十一條  12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫(kù)信息系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，對(duì)相關(guān)信息使用情況和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行多方校核、查漏糾錯(cuò)，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)需求。

第六章 數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用

第二十二條  市12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效安全保護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)丟失、毀損、泄露和篡改，保障數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的安全管理，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。

第二十三條  市12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，推動(dòng)與政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)及其他部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級(jí)承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第二十四條  市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的歸集管理和分析應(yīng)用，通過(guò)熱線日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)和分析報(bào)告等形式，及時(shí)向市委市政府反映重要社情民意，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供依據(jù)。

第七章 督辦考核

第二十五條  為提升12345熱線服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、通報(bào)等方式，壓實(shí)承辦單位主體責(zé)任，督促承辦單位履職盡責(zé)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量、辦件效率、訴求人滿意度。

對(duì)行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第二十六條  12345熱線建立辦結(jié)工單質(zhì)效審核制度，以企業(yè)、群眾合理訴求是否得到有效解決、訴求人是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)訴求辦結(jié)情況進(jìn)行監(jiān)督。

對(duì)敷衍答復(fù)、缺乏行之有效的解決措施或計(jì)劃安排等低效或無(wú)效辦結(jié)工單，退回承辦單位重新辦理，并列入督辦事項(xiàng)；對(duì)不屬于職權(quán)范圍，受理后無(wú)效辦結(jié)的工單，轉(zhuǎn)派應(yīng)受理的承辦單位重新辦理。

第二十七條  充分運(yùn)用電話督辦、協(xié)商督辦和專項(xiàng)督辦等方式，督促承辦單位履職盡責(zé)，邀請(qǐng)政府相關(guān)部門(mén)、第三方機(jī)構(gòu)、媒體、人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對(duì)熱線工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

（一）電話督辦。服務(wù)工單在受理、辦理環(huán)節(jié)快到時(shí)限，12345熱線平臺(tái)已預(yù)警的或未按規(guī)定期限受理、辦結(jié)的，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位進(jìn)行電話督辦，承辦單位在接到電話督辦后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行受理、辦結(jié)處理；

（二）協(xié)商督辦。難以判定承辦單位或涉及多個(gè)承辦單位，互相推諉的，由市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局組織召開(kāi)會(huì)商會(huì)議或到事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商督辦，指定承辦單位。被指定的承辦單位不得推諉，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)承辦事項(xiàng)進(jìn)行處理；  

（三）專項(xiàng)督辦。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)不滿意的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)研判，確屬承辦單位存在問(wèn)題的，由市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局派發(fā)督辦函，承辦單位應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面回復(fù)；市委市政府領(lǐng)導(dǎo)批示要求督辦的，單個(gè)事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或做出有效回復(fù)，無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)提出處理辦法及辦結(jié)時(shí)限并作出書(shū)面回復(fù)。共性問(wèn)題承辦單位應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送解決方案。

第二十八條  針對(duì)跨部門(mén)、跨區(qū)域疑難復(fù)雜問(wèn)題，辦理難度特別大，難以統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的，市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局可形成專報(bào)上報(bào)市政府研究解決。

第二十九條  市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局對(duì)承辦單位的工單辦理質(zhì)效、知識(shí)庫(kù)更新等情況開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)考核，并將考核結(jié)果納入年度目標(biāo)考核。每月對(duì)各承辦單位受理率、辦結(jié)率、滿意率、按時(shí)簽收率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，在全市通報(bào)。

第三十條  對(duì)承辦單位辦理質(zhì)效不高的部門(mén)，由市政府督查室進(jìn)行專項(xiàng)督辦。

第八章 責(zé)任追究

第三十一條 12345熱線和承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。

（一）熱線工作人員存在下列情形之一的，由12345熱線平臺(tái)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退：

接聽(tīng)訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單、接聽(tīng)訴求時(shí)未使用文明用語(yǔ)或與訴求人發(fā)生爭(zhēng)吵、故意或者過(guò)失泄露訴求人相關(guān)信息，造成不良影響的。

（二）承辦單位存在下列情形之一的，由市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局予以通報(bào)：

1.未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)工單又未進(jìn)行情況說(shuō)明的；

2.連續(xù)三個(gè)月熱線回訪滿意率低的；

3.派發(fā)工作提示、督辦等問(wèn)題未及時(shí)整改落實(shí)的；

4.被指定為牽頭主辦或協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)、不及時(shí)辦理的；

5.知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的；

6.通過(guò)工單質(zhì)效審核，不當(dāng)退單占比工單總數(shù)10%（含）以上的；

7.其他影響熱線服務(wù)質(zhì)效情形的。

（三）承辦單位存在下列情形之一的，由市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局移交有權(quán)機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)：

1.工單辦理過(guò)程中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、不作為、慢作為、不履行職責(zé)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

2.因故意或者重大過(guò)失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的；

3.對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)不及時(shí)或者內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

4.對(duì)熱線工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形。

第三十二條  相關(guān)單位應(yīng)充分運(yùn)用各類(lèi)新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線解決企業(yè)群眾急難愁盼問(wèn)題效果，暢通訴求渠道，更多的將矛盾化解在當(dāng)?shù)亍?/font>

市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線。對(duì)訴求人無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為，可以采取系統(tǒng)短期限制使用12345電話資源等措施，涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理。

第九章 附  則

第三十三條  本辦法由市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條  本辦法自發(fā)布之日起施行。